La pasión con la que los colaboradores desempeñan sus tareas viene influenciada por un ambiente de confianza que les permita aportar ideas llenos de entusiasmo; unambiente que los hace ser mejores personas.

Por LessLie Pérez de Davidovich
Gerente General regional de Great Place to Work® Institute Centroamérica & Caribe.

Como Instituto Great Place to Work® estamos dedicados a construir un mundo mejor y la manera cómo lo hacemos es ayudando a las organizaciones a convertirse en mejores lugares de trabajo para TODOS. Porque a través de generar mejores personas se influye directamente en hacer mejores negocios, lo que se traduce finalmente en un mejor mundo para TODOS.

Con más de 30 años investigando Los Mejores Lugares para Trabajar® a nivel mundial, para el año 2018 hemos trabajado con 34 organizaciones en Caribe de las cuales 26 superaron las notas mínimas tanto de clima como de cultura para participar del Ranking de Los Mejores Lugares para Trabajar® en Caribe 2019 y hoy forman parte de lo que llamamos la “lista” de Los Mejores Lugares para Trabajar® en Caribe. Confianza, orgullo, pasión… todo crea un mundo mejor! La pasión con la que los colaboradores desempeñan sus tareas viene influenciada por un ambiente de confianza que les permita aportar ideas llenos de entusiasmo, un ambiente que los hace ser mejores personas.

Este resultado representa la percepción de más de 25.000 colaboradores.

Dentro de esta investigación hemos identificado algunos temas que están directamente relacionados con clima y cultura que con el paso del tiempo han tomado cada vez más relevancia, tales como: liderazgo, reconocimiento, innovación y atención al cliente.

El primer tema que abordaremos en este apartado será el de servicio al cliente. En las 26 organizaciones que forman parte de Los Mejores Lugares para Trabajar ® en Caribe,el 88% de los colaboradores encuestados perciben que los clientes califican el servicio que brindan como excelente, mientras que para las 10 mejores el 94% de los colaboradores lo perciben.

Este dato no es desde el punto de vista del cliente, es desde el punto de vista del colaborador, ya que como colaboradores sabemos cuándo el servicio no está al 100%, cuando no cumplimos con los tiempos de respuesta apropiados, cuando el material no llegó a tiempo, cuando por temas internos no pudimos dar una respuesta favorable al cliente, cuando escuchamos a los mismos clientes quejarse del servicio de otras áreas, en fin, todos los factores que puedan tomarse en cuenta a la hora de colocarnos nosotros mismos una calificación del servicio que brindamos.

Este tema está directamente relacionado con la manera cómo percibimos nuestro ambiente de trabajo, ya que para las 26 empresas que forman parte la lista el 87% de colaboradores considera que la organización es un excelente lugar para trabajar, mientras que en el top 10 el 92% de los colaboradores lo perciben:

Esto nos lleva a una conclusión: si yo como colaboradora me encuentro en un entorno apropiado, ello me lleva a “regalar” mi entusiasmo, mi pasión, a dar lo mejor de mí, a atender al cliente con una sonrisa.

¿Cuántas veces como usuarios catalogamos un lugar como “bueno” o “malo” por el servicio brindado?

Ya sean un restaurante, un hotel, una universidad, un banco, un servicio de mensajería, servicios profesionales, etc. ¿Cómo el servicio influye en recomendar ese lugar o servicio a conocidos, familiares o amigos?

Como organizaciones nos interesamos mucho en como nuestros clientes catalogan el servicio, y cuantas veces hemos escuchado la frase: ¿será que yo como líder (director, jefe, gerente, supervisor) puedo cambiar esa percepción del servicio que brindamos, influyendo en hacer de mi área o departamento un buen lugar para trabajar?

Una parte importante de nuestro rol como líderes es el fortalecer y construir en nuestros micro-climas buenos lugares para trabajar.

¿CUÁNTO ESTAMOS INNOVANDO?

Como segundo tema está la innovación. Cuando hablamos de innovación, automáticamente tendemos a pensar en empresas de tecnología y no necesariamente es así.

Dentro de este tema, en nuestra investigación buscábamos entender si los colaboradores encuestados habían tenido la oportunidad de desarrollar de manera diferente su trabajo en el último año, porque el hecho de que los colaboradores puedan hacer las cosas diferentes también es innovar.

Aunque esta temática no aplica de igual manera en todos los sectores, en todas las organizaciones tenemos departamentos, áreas o líneas de negocio en las cuales el tema de la innovación es sumamente importante y nos ayuda a generar ventajas competitivas.

De todos los colaboradores encuestados el 35% tuvo “muchas” oportunidades en el último año, el 41% de colaboradores tuvo “algunas”, 15% han tenido “pocas” y el 9% de colaboradores no ha tenido ninguna oportunidad de hacer las cosas diferentes.

Estos datos nos demuestran un interés particular en las organizaciones que son parte de Los Mejores Lugares para Trabajar® en Caribe de fomentar cada vez más ambientes de innovación, generando una cultura que nos permita mejorar continuamente, adaptarnos rápidamente y generar oportunidades de cambio de juego. Encontramos además que ello está directamente relacionado con temas de reconocimiento en liderazgo.

El 82% de los colaboradores encuestados en las 26 organizaciones que componen la lista nos comentaron que estas organizaciones reconocen a la gente que intenta nuevas y mejores formas de hacer las cosas, independientemente del resultado, y para las 10 mejores el 88% lo percibe.

Estos datos nos ayudan a afirmar que el reconocimiento, el liderazgo y la innovación están directamente relacionados. También es determinante la manera cómo nos adaptamos a los cambios, donde el 88% de los colaboradores de las 26 mejores organizaciones percibe que cuando hay cambios nos adaptamos rápidamente. En cuanto al top 10, el 93% de colaboradores lo percibe.

Este tema nos lleva a preguntarnos: ¿Como líderes, qué tan dispuestos estamos a la hora de adaptarnos a los cambios? Será que cuando vemos un cambio tendemos a pensar ¿Por qué hacerlo diferente, si lo he hecho del mismo modo por tantos años?¿Siento que puedo perder el control si modifico lo que hago?

Como líderes debemos hacernos estas preguntas, porque esas “creencias” que pueden ser solamente a nivel interno, pueden llevarnos a generar un alto impacto en nuestros grupos de trabajo.

Estos dos temas, innovación y servicio al cliente, están directamente relacionados. Son el reconocimiento y el liderazgo los que lo fortalecen.

MARS, UN EJEMPLO GLOBAL

Como ejemplo de ello tenemos a la empresa Mars, Inc., organización que se colocó en el lugar 3 de 25 en la Lista de Los Mejores Lugares para Trabajar® a nivel mundial con más de 100.000 colaboradores en Australia, Bélgica, Brasil, Centroamérica & Caribe, Dinamarca, Finlandia, Francia, China, Alemania, Grecia, Italia, Japón, Corea, Noruega, Portugal, España, Holanda, Reino Unido y Estados Unidos.

Mars es una empresa familiar y uno de sus pilares fundamentales es el conjunto de cinco principios (Calidad, Responsabilidad, Reciprocidad, Eficiencia y Libertad), que forman la base de todo lo que hace la compañía, y que definen desde la estrategia empresarial hasta las prácticas de reconocimiento y la gestión del desempeño.

Estos principios forman el tejido de la organización y se espera que todos los asociados sean portadores y defensores de la cultura.

Uno de los programas más famosos de Mars, que captura la esencia de sus Cinco Principios, es el programa de Premios Make the Difference (MTD). MTD celebra a los individuos y equipos que aportan innovación e iniciativas excepcionales al negocio, de manera que reflejen sus principios fundamentales.

Este programa refuerza en la organización que una persona o una idea, sin importar cuán pequeña sea o qué función o segmento atienda en la empresa, pueden tener un impacto importante en toda la compañía y en las comunidades a las que sirve.

Mars es un claro ejemplo de que, sin importar el tamaño de la empresa, el sector al que pertenezca, o los países donde tenga presencia, ser un buen lugar para trabajar es posible cuando confiamos en las personas, sentimos orgullo por lo que hacemos y disfrutamos con nuestros compañeros. Es lo que caracteriza o distingue los buenos lugares para trabajar y este entorno es el que estimula la innovación, la creatividad, el buen trato hacia el cliente, el hacer las cosas con pasión. Y todo esto se refleja en una mejor sociedad, en un mejor mundo para vivir.