Autor: Rolando Ponce

No por nada el comportamiento más importante de los gerentes que generan mucha confianza es saber escuchar.

“Escuchar puede sonar reactivo, pero debería ser proactivo”, escribe Michael C. Bush, director ejecutivo de Great Place to Work. “Póngase a disposición y busque oportunidades de escuchar”.

En DHL Express, la organización multinacional n.º 1 de la lista, un recorrido de consulta les permitió a los gerentes escuchar las opiniones de 1.600 colaboradores elegidos al azar, en 34 idiomas de todo el planeta. DHL, que cuenta con más de 111.000 colaboradores en más de 220 países, se esfuerza por garantizar que cada colaborador, cualquiera sea su función o su formación, tenga la oportunidad de que se escuchen sus opiniones.

Como parte de su estrategia de diversidad, equidad, inclusión e identificación (DEIB, por sus siglas en inglés), DHL creó un panel de colaboradores compuesto por 20 personas de toda su red que se desempeñan como representantes de DHL y expresan opiniones regionales y personales importantes sobre decisiones de la organización. Dichos representantes actúan en estrecha colaboración con compañeros de trabajo de su región, escuchan sus comentarios y los exponen ante el equipo gerencial.

Los colaboradores tienen también oportunidades de innovar y de exponerle sus ideas a la organización. Un pequeño laboratorio les ofrece a sus colaboradores una manera formal de explorar sus ideas y desarrollar soluciones que contribuyan con los clientes o las tareas de DHL. Los participantes completan un programa de cuatro meses con instrucción, establecimiento de contactos y conversaciones con gerentes de primer nivel.

Para asegurarse de captar los comentarios de los colaboradores, DHL lleva a cabo encuestas regulares entre su personal y se enorgullece de tener una tasa de participación de 92 % en su encuesta de experiencia del personal. Cuando las encuestas están completas, la organización se encarga de mostrarles a los colaboradores cómo sus comentarios generan cambios dentro de la organización. Los colaboradores participan en grupos de conversación basados en escuchar, en los que se analizan los resultados de la encuesta y se comunican planes de acción a lo largo del año para hacer un seguimiento del progreso.