La pasión con la que los colaboradores desempeñan sus tareas viene influenciada por un ambiente de confianza que les permita aportar ideas llenos de entusiasmo; unambiente que los hace ser mejores personas.

Por LessLie Pérez de Davidovich
Gerente General regional de Great Place to Work® Institute Centroamérica & Caribe.

Como Instituto Great Place to Work® estamos dedicados a construir un mundo mejor y la manera cómo lo hacemos es ayudando a las organizaciones a convertirse en mejores lugares de trabajo para TODOS. Porque a través de generar mejores personas se influye directamente en hacer mejores negocios, lo que se traduce finalmente en un mejor mundo para TODOS.

Con más de 30 años investigando Los Mejores Lugares para Trabajar® a nivel mundial, para el año 2018 hemos trabajado con 34 organizaciones en Caribe de las cuales 26 superaron las notas mínimas tanto de clima como de cultura para participar del Ranking de Los Mejores Lugares para Trabajar® en Caribe 2019 y hoy forman parte de lo que llamamos la “lista” de Los Mejores Lugares para Trabajar® en Caribe. Confianza, orgullo, pasión… todo crea un mundo mejor! La pasión con la que los colaboradores desempeñan sus tareas viene influenciada por un ambiente de confianza que les permita aportar ideas llenos de entusiasmo, un ambiente que los hace ser mejores personas.

Este resultado representa la percepción de más de 25.000 colaboradores.

Dentro de esta investigación hemos identificado algunos temas que están directamente relacionados con clima y cultura que con el paso del tiempo han tomado cada vez más relevancia, tales como: liderazgo, reconocimiento, innovación y atención al cliente.

El primer tema que abordaremos en este apartado será el de servicio al cliente. En las 26 organizaciones que forman parte de Los Mejores Lugares para Trabajar ® en Caribe,el 88% de los colaboradores encuestados perciben que los clientes califican el servicio que brindan como excelente, mientras que para las 10 mejores el 94% de los colaboradores lo perciben.

Este dato no es desde el punto de vista del cliente, es desde el punto de vista del colaborador, ya que como colaboradores sabemos cuándo el servicio no está al 100%, cuando no cumplimos con los tiempos de respuesta apropiados, cuando el material no llegó a tiempo, cuando por temas internos no pudimos dar una respuesta favorable al cliente, cuando escuchamos a los mismos clientes quejarse del servicio de otras áreas, en fin, todos los factores que puedan tomarse en cuenta a la hora de colocarnos nosotros mismos una calificación del servicio que brindamos.

Este tema está directamente relacionado con la manera cómo percibimos nuestro ambiente de trabajo, ya que para las 26 empresas que forman parte la lista el 87% de colaboradores considera que la organización es un excelente lugar para trabajar, mientras que en el top 10 el 92% de los colaboradores lo perciben:

Esto nos lleva a una conclusión: si yo como colaboradora me encuentro en un entorno apropiado, ello me lleva a “regalar” mi entusiasmo, mi pasión, a dar lo mejor de mí, a atender al cliente con una sonrisa.

¿Cuántas veces como usuarios catalogamos un lugar como “bueno” o “malo” por el servicio brindado?

Ya sean un restaurante, un hotel, una universidad, un banco, un servicio de mensajería, servicios profesionales, etc. ¿Cómo el servicio influye en recomendar ese lugar o servicio a conocidos, familiares o amigos?

Como organizaciones nos interesamos mucho en como nuestros clientes catalogan el servicio, y cuantas veces hemos escuchado la frase: ¿será que yo como líder (director, jefe, gerente, supervisor) puedo cambiar esa percepción del servicio que brindamos, influyendo en hacer de mi área o departamento un buen lugar para trabajar?

Una parte importante de nuestro rol como líderes es el fortalecer y construir en nuestros micro-climas buenos lugares para trabajar.

¿CUÁNTO ESTAMOS INNOVANDO?

Como segundo tema está la innovación. Cuando hablamos de innovación, automáticamente tendemos a pensar en empresas de tecnología y no necesariamente es así.

Dentro de este tema, en nuestra investigación buscábamos entender si los colaboradores encuestados habían tenido la oportunidad de desarrollar de manera diferente su trabajo en el último año, porque el hecho de que los colaboradores puedan hacer las cosas diferentes también es innovar.

Aunque esta temática no aplica de igual manera en todos los sectores, en todas las organizaciones tenemos departamentos, áreas o líneas de negocio en las cuales el tema de la innovación es sumamente importante y nos ayuda a generar ventajas competitivas.

De todos los colaboradores encuestados el 35% tuvo “muchas” oportunidades en el último año, el 41% de colaboradores tuvo “algunas”, 15% han tenido “pocas” y el 9% de colaboradores no ha tenido ninguna oportunidad de hacer las cosas diferentes.

Estos datos nos demuestran un interés particular en las organizaciones que son parte de Los Mejores Lugares para Trabajar® en Caribe de fomentar cada vez más ambientes de innovación, generando una cultura que nos permita mejorar continuamente, adaptarnos rápidamente y generar oportunidades de cambio de juego. Encontramos además que ello está directamente relacionado con temas de reconocimiento en liderazgo.

El 82% de los colaboradores encuestados en las 26 organizaciones que componen la lista nos comentaron que estas organizaciones reconocen a la gente que intenta nuevas y mejores formas de hacer las cosas, independientemente del resultado, y para las 10 mejores el 88% lo percibe.

Estos datos nos ayudan a afirmar que el reconocimiento, el liderazgo y la innovación están directamente relacionados. También es determinante la manera cómo nos adaptamos a los cambios, donde el 88% de los colaboradores de las 26 mejores organizaciones percibe que cuando hay cambios nos adaptamos rápidamente. En cuanto al top 10, el 93% de colaboradores lo percibe.

Este tema nos lleva a preguntarnos: ¿Como líderes, qué tan dispuestos estamos a la hora de adaptarnos a los cambios? Será que cuando vemos un cambio tendemos a pensar ¿Por qué hacerlo diferente, si lo he hecho del mismo modo por tantos años?¿Siento que puedo perder el control si modifico lo que hago?

Como líderes debemos hacernos estas preguntas, porque esas “creencias” que pueden ser solamente a nivel interno, pueden llevarnos a generar un alto impacto en nuestros grupos de trabajo.

Estos dos temas, innovación y servicio al cliente, están directamente relacionados. Son el reconocimiento y el liderazgo los que lo fortalecen.

MARS, UN EJEMPLO GLOBAL

Como ejemplo de ello tenemos a la empresa Mars, Inc., organización que se colocó en el lugar 3 de 25 en la Lista de Los Mejores Lugares para Trabajar® a nivel mundial con más de 100.000 colaboradores en Australia, Bélgica, Brasil, Centroamérica & Caribe, Dinamarca, Finlandia, Francia, China, Alemania, Grecia, Italia, Japón, Corea, Noruega, Portugal, España, Holanda, Reino Unido y Estados Unidos.

Mars es una empresa familiar y uno de sus pilares fundamentales es el conjunto de cinco principios (Calidad, Responsabilidad, Reciprocidad, Eficiencia y Libertad), que forman la base de todo lo que hace la compañía, y que definen desde la estrategia empresarial hasta las prácticas de reconocimiento y la gestión del desempeño.

Estos principios forman el tejido de la organización y se espera que todos los asociados sean portadores y defensores de la cultura.

Uno de los programas más famosos de Mars, que captura la esencia de sus Cinco Principios, es el programa de Premios Make the Difference (MTD). MTD celebra a los individuos y equipos que aportan innovación e iniciativas excepcionales al negocio, de manera que reflejen sus principios fundamentales.

Este programa refuerza en la organización que una persona o una idea, sin importar cuán pequeña sea o qué función o segmento atienda en la empresa, pueden tener un impacto importante en toda la compañía y en las comunidades a las que sirve.

Mars es un claro ejemplo de que, sin importar el tamaño de la empresa, el sector al que pertenezca, o los países donde tenga presencia, ser un buen lugar para trabajar es posible cuando confiamos en las personas, sentimos orgullo por lo que hacemos y disfrutamos con nuestros compañeros. Es lo que caracteriza o distingue los buenos lugares para trabajar y este entorno es el que estimula la innovación, la creatividad, el buen trato hacia el cliente, el hacer las cosas con pasión. Y todo esto se refleja en una mejor sociedad, en un mejor mundo para vivir.

Cada ser humano está en búsqueda de crecimiento, es deber de los líderes promocionarlo e impulsarlo. ¿Qué tipo de liderazgo buscan Los Mejores Lugares para Trabajar®?

Por Gabriela Monterrosa,
Asociada Investigación de Prácticas. Great Place to Work® institute Centroamérica & Caribe.

En la vida muchas enseñanzas contribuyen con la formación de cada persona. Formación no solo del tipo educativo sino civil, moral y laboral. Constantemente se aprenden cosas nuevas, las cuales vienen de las experiencias vividas, de la educación formal, de casa, de los errores y de los líderes que van explorando las fortalezas y debilidades de cada uno.

Es donde en este momento, las generaciones piden un verdadero liderazgo, que los acompañe en su crecimiento y que puedan aportar más ideas para crear un mundo mejor. Desde la visión de Great Place to Work®, buscamos crear un mundo mejor, a través de mejores negocios y personas. Para poder explotar el potencial de las personas y que estas tengan un mayor aporte para el crecimiento es necesario que las organizaciones estén en constante renovación y formación de líderes.

¿Que tipo de líderes forman los mejores lugares para trabajar®?

Iniciamos con la conceptualización de un líder, para definir realmente qué encierra esta palabra.
Son muchas las definiciones que podríamos encontrar, pero lo que nosotros buscamos dentro
de las organizaciones es aquella persona que sepa guiar tanto con directrices como con su ejemplo.

Un líder real tiene la capacidad de influir para que todos los colaboradores estén bajo la misma óptica, logrando las metas de la organización y contribuyendo como equipo para la obtención de buenos resultados. Parte de ser un buen líder viene de la retroalimentación, porque es a partir de esta cuando se inicia el verdadero aprendizaje.

Como seres humanos, día a día aprendemos. Desde el momento en que llegamos al mundo, iniciamos aprendiendo a caminar, a escuchar, a hablar, a comer, a pedir a nuestra manera lo que necesitamos.
Aprendemos lo bueno y lo no tan bueno de nuestro entorno, guiados por nuestros padres quienes en esas etapas nos enseñaron como mejorar lo que estábamos haciendo.
Llegamos a la escuela y seguimos aprendiendo, los maestros se convierten en una guía. Y el aprendizaje no para ya que seguimos formándonos en una profesión u oficio para iniciar nuestra carrera laboral. Dicha formación profesional es la que nos permitirá algún día llegar a ser a ser jefes, gerentes o supervisores y es ahí donde inicia nuestro verdadero reto: guiar a los demás para crecer.

¿Están los líderes retroalimentando a sus equipos?

Parte importante de esa guía, como mencionamos anteriormente es la retroalimentación.
Existen organizaciones que capacitan a sus líderes para poder retroalimentar, pero ¿Realmente todos estamos dispuestos a hacerlo?
Muchos líderes justifican su omisión en este tema porque “no tienen tiempo”, “no saben
cómo hacerlo”, “no encuentran las palabras” o simplemente dejan pasar el momento y el colaborador no recibió la guía que necesitaba. Se habla en las organizaciones de una “cultura de puertas abiertas” pero ¿Cuántos líderes en las empresas realmente lo ponen en práctica?
De las 26 organizaciones que hoy componen la lista de Los Mejores Lugares para Trabajar® en Caribe el 50% de colaboradores han sido retroalimentados más de dos veces en el último
año, el 16% al menos dos veces en el último año, 21% una vez al año y 13% ninguna vez durante el último año.

Este dato nos demuestra que aún estamos trabajando como organizaciones en este tema, que se ha vuelto de vital importancia para gestionar los grupos de trabajo.
Hay un porcentaje considerable de colaboradores que no ha recibido como práctica la retroalimentación; tenemos a un 87% de colaboradores que les han dicho como pueden mejorar su trabajo, y en el top 10 de Caribe el 90% de colaboradores han recibido esta retroalimentación.
Este dato es sumamente importante y la clave es transmitirles el mensaje de “cómo pueden mejorar su trabajo”, porque no solamente se trata de retroalimentar en lo que no está bien, si
no de comunicar como podemos mejorarlo.

No se trata solamente de enfocarse en lo que está “desatendido” por así decirlo, si no de reconocer lo que hemos hecho y de destacar lo que podemos fortalecer. Es este tipo de retroalimentación completa la que enriquece la formación de los colaboradores y los empuja a mejorar, conociendo como deberían de hacer el trabajo y como dar su aporte a los objetivos de la organización, fortaleciendo el sentido de pertenencia a la misma.

En este sentido de las 26 organizaciones que componen hoy la lista, el 91% de colaboradores
entiende de que manera su trabajo contribuye a los logros de la organización mientras que
para el top 10, el 95% lo percibe.

Cuando el Colaborador se siente protagonista.

La empresa Mercado Libre es relativamente joven y cuenta con más de 6.000 colaboradores en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Uruguay. Fue la posición número 7 en la lista de Los 25 Mejores Lugares para Trabajar® en el mundo 2018. Y desde su fundación en 1999 por Marcos Galperin en Buenos Aires Argentina, el objetivo clave fue: “La gente siempre primero”.

“Generamos un entorno en el que cada uno es protagonista de su desarrollo, asume desafíos y toma riesgos para alcanzar resultados extraordinarios. MELI (Mercado Libre) es mucho más que un trabajo, es experimentar la fabulosa adrenalina de emprender, superarse y sentir orgullo por el impacto que generamos. Nos inspiran las más de 580.000 familias que viven a través del ingreso que generan en nuestra plataforma”, destaca Sebastián Fernández Silva, Vicepresidente Senior de Personas en Mercado Libre.

Cuando el colaborador se siente protagonista y orgulloso del impacto que genera su organización, se crea en él un alto sentido de pertenencia. Y es este sentido de pertenencia el que ayuda a generar mejores resultados de negocio, disminuyendo porcentajes de ausentismo, rotación voluntaria, desperdicios, etc.

Pero el sentirse protagonista no solo genera cambios en estos temas, si no que cuando el colaborador también comprende la aportación que tiene su trabajo en la sociedad, su orgullo por la empresa crece, ya que reconoce el impacto positivo que está teniendo dentro de la organización.
Para que el colaborador sienta ese confort y seguridad de que está realizando bien las cosas, se vuelve requisito la verdadera retroalimentación, donde se valora lo bueno, lo malo y lo que hay que hacer para mejorar sus tareas.

Líderes que crean espacios genuinos de conversación.

A partir de la retroalimentación, el líder será capaz de sacar mayor provecho a su equipo de trabajo, porque se convierte en la oportunidad perfecta para “hablar” y “escuchar”, creando espacios genuinos de conversación y sesiones efectivas.

Un verdadero líder no solamente dicta lineamientos y habla, un líder guía con sus palabras y escucha, brinda el espacio para que su colaborador aporte ideas y juntos como equipo se idean planes de mejora. Escuchar y hablar se convierten en las herramientas con impacto efectivo para el rendimiento de los colaboradores.

Cuando una persona se convierte en la protagonista de su desarrollo, es más consciente de
lo que necesita mejorar y lo pone en práctica con entusiasmo. Los Mejores Lugares para Trabajar® deben por ello destacar en un clima con alto nivel de confianza,porque lo que los hace ser excelentes lugares no son los beneficios ni prestaciones, es ese vínculo fortalecido de confianza entre los líderes y sus colaboradores.

Great Place to Work® ha trabajado por más de 30 años con empresas líderes de todo el mundo para identificar, crear y mantener culturas de alta confianza y alto rendimiento.

Por Luis Orellana, Asociado Senior en Estudios de Great Place to Work® Institute, Centroamérica y Caribe.

Great Place to Work® es la firma consultora que durante más de 30 años ha trabajado con empresas líderes de todo el mundo para identificar, crear y mantener culturas de alta confianza y alto rendimiento; todo ello alineado a nuestra misión de construir un mundo mejor, ayudando a las organizaciones a convertirse en los mejores lugares para trabajar PARA TODOS.

Para lograr lo anterior, Great Place to Work® conduce anualmente la más grande encuesta de colaboradores a nivel mundial, a través de dos instrumentos muy reconocidos, los cuales son el Trust Index© y Culture Audit©.

Con ello encuestamos a más de 100 millones de colaboradores en alrededor de 60 países en todo el mundo.
La herramienta Trust Index© mide la experiencia de los colaboradores, en cuanto al grado en que consideran que la organización es un excelente lugar para trabajar. Esta medición se realiza conforme al Modelo© de Great Place to Work® que se basa en la definición de Los Mejores Lugares para Trabajar® el cual, es aquel donde confío en la gente para quien trabajo, tengo orgullo por lo que hago.

ENCUESTA TRUST INDEX©, 58 AFIRMACIONES, 5 DIMENSIONES

En la encuesta Trust Index© se invita a colaboradores a responder 58 afirmaciones a nivel mundial y evaluar el grado en que perciben su organización como un gran lugar de trabajo.
La medición está formada por 5 dimensiones que se basan en valores universales: credibilidad (cómo percibe el colaborador a los líderes y a la organización); respeto (cómo piensa el colaborador que es visto por sus superiores); imparcialidad (ausencia de discriminación, reglas claras, toma de decisiones de una manera oportuna); orgullo (imagen de la compañía en la sociedad) y compañerismo (sentimiento de familia y equipo).

HERRAMIENTA CULTURE AUDIT©

La herramienta Culture Audit© documenta las prácticas, procesos, políticas e iniciativas de capital humano. A través de 15 pasos o competencias culturales; el Instituto evalúa los programas, procesos y prácticas que tiene la organización con base a una metodología definida a nivel internacional que toma en cuenta la variedad, originalidad, inclusión, toque humano e integración que poseen las practicas.

PARA INGRESAR AL RANKING

Para obtener la certificación como uno de Los Mejores Lugares Para Trabajar® e ingresar al Ranking, las organizaciones deben alcanzar y superar el porcentaje mínimo necesario en las dos evaluaciones: para el Trust Index© un 70% de aceptación y Culture Audit© un 50%.
La puntuación final del ranking está formada por un peso del 67% proveniente de la evaluación Trust Index© y el 33% del Culture Audit©.

Este proceso es atestiguado por Salles Sainz Grant Thornton, miembro de Grant Thornton International -una de las organizaciones líderes en el mundo de firmas de contabilidad y consultoría- para asegurar que las organizaciones fueron evaluadas en cumplimiento de las políticas y metodología.

Todas las organizaciones han sido evaluadas bajo las mismas métricas y condiciones; siendo así que, el lugar de cada una en el ranking responde estrictamente a la calificación que obtuvo.
Así mismo, la aplicación de nuestra metodología para calificar a las organizaciones como un excelente lugar para trabajar se encuentra avalada y certificada por el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C.